Miksi asiakas käyttäytyy tavalla, jonka koemme ei-toivottuna?

Olen saanut tehdä töitä hoitoalalla yli 20 vuoden ajan monissa eri yksiköissä, ja olen oppinut, että kaikki kohtaamiset eivät suju toivotulla tavalla. Haastavat tilanteet ovat kuitenkin olleet innostavimpia oppimiskokemuksia ja suunnanneet mielenkiintoani yhä enemmän laadukkaan vuorovaikutuksen harjoittelemiseen.

Tilanteet, jotka koemme haastavina, syntyvät usein silloin, kun asiakas tuo tunteensa esille tavalla, jonka koemme, ja joka joskus onkin, ei-toivottuna. Usein kyseessä on pettymys – asiakas ei ole saanut, mitä hän toivoi. Tämä on erityisen yleistä hoitoalalla, missä odotukset ja todellisuus eivät aina kohtaa.

Siksi on tärkeää, että pyrimme ymmärtämään asiakasta. Korostan kuitenkin aina, kun koulutan tästä aiheesta, että ymmärtäminen ja hyväksyminen eivät ole sama asia. Huonoa käytöstä ei tarvitse hyväksyä, mutta sen ymmärtäminen voi helpottaa omaa jaksamista ja auttaa tilanteen ratkaisemisessa.

Yksi tärkeimmistä oivalluksistani on ollut se, että asiakasta tulee kuunnella, että ymmärtäisimme häntä paremmin.

 
On myös hyvä muistaa, että haasteellisuuden kokemus on aina henkilökohtainen. Koemme tilanteet eri tavoin, eikä ole yhtä oikeaa määritelmää sille, mikä on haastavaa. Silti tietyt asiat toistuvat tilanteissa, joissa asiakkaan käytös koetaan ei-toivottuna.

Syitä, jotka lisäävät asiakkaan ei-toivottua käytöstä pettymyksen lisäksi:

👉 Asiakas ei välttämättä osaa muuta tapaa viestiä.
👉 Asiakas ei koe tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
👉 Asiakkaalla on huonoja kokemuksia vastaavista tilanteista.
👉 Asiakkaalla on kipuja.
👉 Asiakas on päihtynyt tai hänen mielentilansa on muuttunut muista syistä.
👉 Asiakas on stressaantunut, ahdistunut tai pelokas.
👉 Asiakkaalla ei ole yhteistä kieltä tai kommunikointi on muuten haasteellista.
👉 Asiakas ei saa tarpeeksi tietoa tilanteesta tai päätöksistä.

Viimeisten vuosien aikana olen kiinnostunut yhä enemmän vuorovaikutuksen merkityksestä asiakaskohtaamisissa. Yksi tärkeimmistä oivalluksistani on ollut se, että asiakasta tulee kuunnella, että ymmärtäisimme häntä paremmin.

Tätä viestiä haluan tuoda esille täällä sekä koulutuksissani.

 
Tämä lähestymistapa auttaa sekä hoitotyössä että esimerkiksi myyntitilanteissa, missä kuunteleminen on avain onnistuneeseen vuorovaikutukseen.

Ari Kärkkäinen, sairaanhoitaja YAMK, yksilö- ja työyhteisöcoach
puh 044 2396 821 / ari.karkkainen@entratum.fi