Potilas ei ole tuote
Terveydenhuollossa on totuttu tarkastelemaan laatua ja tuloksellisuutta erilaisin numeroin. Kuinka monta potilasta hoidetaan missäkin ajassa, kuinka nopeasti asiat tapahtuvat ja kuinka vähällä henkilöstöllä prosessi voidaan viedä läpi. Tämä kertoo kyllä jotain organisaation toiminnasta, mutta ei sitä, onko palvelu laadukasta.
Ja kenen näkökulmasta sen palvelun tulee olla laadukasta? Potilaan.
Potilaan näkökulmasta tärkeintä on tulla kuulluksi ja kohdatuksi. Juuri siinä ratkaistaan hoidon laatu.
Ihminen hakeutuu palveluun, koska jokin vaivaa. Hän ei tule siksi, että haluaa osaksi prosessia. Silti terveydenhuollossa potilas saatetaan nähdä vaiheiden läpi kulkevana yksikkönä. Kun laadun mittaaminen perustuu siihen, kuinka monta kontaktia saadaan hoidettua ja kuinka nopeasti, ollaan jo lähtökohtaisesti pahasti hakoteillä. Prosessi voi näyttää sujuvalta, vaikka potilas ei saa apua lainkaan.
Terveydenhuollon ydinkysymys on edelleen sama ja hyvin yksinkertainen. Kokiko potilas saaneensa apua. Jos ei kokenut, toiminta ei ole laadukasta, vaikka tilastoissa ja paperilla kaikki olisi kunnossa.
Potilaan kuulluksi tuleminen ei ole sivuseikka. Se on edellytys sille, että ammattilainen saa riittävän ja oikean tiedon päätösten pohjalle. Kun vuorovaikutus toimii, potilas uskaltaa kertoa enemmän, kysyä ja tarkentaa. Kun vuorovaikutus ontuu, olennaista jää helposti sanomatta ja silloin myös hoitopäätös horjuu.
Pelkkä ammattitaito ei tässä riitä. Tarvitaan järjestelmällinen ja yhdenmukainen tapa arvioida hoidon tarvetta, menetelmä joka tukee ammattilaisen harkintaa ja pienentää virheiden riskiä. Kun vuorovaikutus ja systemaattinen arviointi yhdistetään, potilas saa apua nopeammin ja turhat käynnit vähenevät. Tästä myös syntyy säästöä, minkä perään kovasti nykyään huudetaan.
Laatua ei siis pidä mitata sillä, kuinka monta potilasta saadaan kulkemaan prosessin läpi, vaan sillä, kuinka moni tulee kuulluksi, ymmärretyksi ja aidosti autetuksi. Se on terveydenhuollon oikea tehtävä ja sen pitäisi olla myös laadun arvioinnin perusta.
Vuorovaikutus ei ole pehmeää höttöä ja vaaleanpunaista hattaraa työn ohessa. Se on todellinen työkalu, jolla terveydenhuollon aito laatu syntyy.
Ari Kärkkäinen, sairaanhoitaja YAMK, yksilö- ja työyhteisöcoach
puh 044 2396 821 / ari.karkkainen@entratum.fi