Potilas ei ole tuote

Terveydenhuollossa mitataan usein (aina?) sitä, kuinka tehokkaasti organisaatio toimii. Paljonko tehdään, kuinka nopeasti tehdään, kuinka pienellä porukalla tehdään ja kuinka sujuvasti prosessit etenevät. Valitettava tosiasia on se, että terveydenhuollossa tämä ei riitä. Olennaista on se, mitä tapahtuu ihmisten, eli asiakkaan ja työntekijän välillä.

Kun ihminen hakeutuu palveluun, hän ei tietoisesti hakeudu osaksi prosessia, vaikka sellaisena hänet siellä saatetaan nähdä. Hän tulee hakemaan apua. Siksi tuloksellisuuden mittaamisen tärkein kysymys on hyvin yksinkertainen: saitko apua vaivaasi? 

Jos vastaus on ei, palvelu ei ole onnistunut, vaikka sisäiset mittarit näyttäisivät kuinka hyviltä tahansa.

Vuorovaikutuksen laatu näkyy siinä, pystyykö asiakas kertomaan tilanteestaan ja ymmärtääkö työntekijä sen, mitä asiakas oikeasti tarvitsee. Kun kohtaaminen on rauhallinen, selkeä ja aito, asiakas yleensä kertoo enemmän ja työntekijä saa olennaisen tiedon esille. Olemme olennaisen äärellä, koska huonosti kerätty tieto johtaa lähes aina huonoon ratkaisuun.

Toisin sanoen, asiakkaan pitää tulla kuulluksi, ymmärretyksi ja nähdyksi.

Pelkkä ammattilaisen osaaminen ei aina riitä. Rinnalle tarvitaan luotettava ja systemaattinen tapa arvioida hoidon tarvetta. Ihminen ei aina ole se luotettavin.

Kun laadukas vuorovaikutus ja systemaattinen hoidontarpeen arviointi yhdistyvät, tulos paranee.
Tilanteet selkiytyvät, turha pompottelu loppuu ja asiakas saa konkreettisesti apua.

Tuloksellisuus palveluissa ei siis synny pelkästä tehokkuudesta. Tehokkuusajattelu toimii tehtaassa, jossa tuote on sama joka kerta ja asiakas tulee mukaan vasta lopussa. Mutta palveluissa asiakas on osa prosessia, ei sen ulkopuolinen vastaanottaja, eikä varsinkaan tuote. Tuloksellisuus syntyy siitä, että ihminen otetaan tosissaan, hänen tilanteensa ymmärretään ja hän saa apua juuri siihen vaivaan, jonka vuoksi hän tuli paikalle. Vuorovaikutus ei ole lässyn lässyä, vaan se on koko palvelun ydin.

Ari Kärkkäinen, sairaanhoitaja YAMK, yksilö- ja työyhteisöcoach
puh 044 2396 821 / ari.karkkainen@entratum.fi