Kun odotus ei kohtaa arviota

Yksi terveydenhuollon yleisimmistä ja myös kuormittavimmista ristiriidoista syntyy tilanteesta, jossa potilaan odotus ja ammattilaisen arvio eivät vastaa toisiaan. 

Potilas tulee vastaanotolle jonkin selkeän oletuksen kanssa. Potilas on pohtinut oireitaan ja kenties etsinyt tietoa Googlesta, kuullut naapureiden kokemuksia tai jokin huolestuttaa, mihin ei vastausta löydy. Odotuksena voi olla röntgenkuvaus, antibiootti, tai jonkin tietty lääke, josta joku muu kenties on saanut apua. Näille odotuksille on aina jokin pohja, kenellä mikäkin. 

Hyvin samanlaisessa tilanteessa on ammattilainen, joka potilaan kohtaa. Hän tekee arvionsa oman tietonsa ja kokemuksensa pohjalta. Hänen tehtävänään ei kuitenkaan ole toteuttaa potilaan toivetta, vaan ratkaista ongelma mahdollisimman vaikuttavasti. Joskus voi käydä niin, että ratkaisu ja hoitosuunnitelma eivät vastaa potilaan alkuperäistä ajatusta.

Tässä kohtaa vuorovaikutus joko vie asiaa eteenpäin tai aiheuttaa huonon kokemuksen potilaalle.

Jos ammattilainen tyytyy vain toteamaan, että kuvausta ei tarvita tai antibiootti ei auta, potilas voi helposti tulkita viestin väheksymiseksi. Kokemus voi olla, että häntä ei oteta vakavasti tai että hoitoon pääsy estetään. Vaikka lääke- tai hoitotieteellinen päätös olisi (ja usein onkin) täysin oikea, voi potilaalle jäädä tunne huonosta hoidosta ja hän saattaa hakeutua saman asian vuoksi uudestaan palveluun tai sitten mennä toisen ammattilaisen luokse. Tämä kuormittaa järjestelmää ja lisää tarpeettomia kustannuksia.

Tilanne saadaan kuitenkin hoidettua toisella tavalla, kun ammattilainen pysähtyy ja kuulee potilaan huolen. Selkeä perustelu auttaa potilasta ymmärtämään ratkaisun, vaikka se ei olisikaan hänelle mieluisa, eikä vastaisi odotuksia. Potilaan ei tarvitse olla vastaanoton jälkeen samaa mieltä ammattilaisen kanssa, mutta hänen täytyy kokea, että tilannetta on mietitty huolellisesti ja että päätös on perusteltu hyvin.

Terveydenhuollossa ja varsinkin sen johtamisessa tulee ymmärtää, että aika on rahaa. Rahaa siksi, että usein rahaa säästyy, mitä enemmän aikaa käytetään.

Vuorovaikutuksessa, jonka tulee olla terveydenhuollon ydintä, on kyse vaikuttamisesta puolin ja toisin. Mitä vahvempi tunne potilaalle syntyy siitä, että hän tuli kuulluksi, sitä helpompi hänen on ottaa vastaan ammattilaisen vaikutusta. Käytännössä kyse on siitä, että potilas kykenee vastaanottamaan myös sellaisen tiedon, jota hän ei olisi halunnut kuulla. Esimerkiksi sen, ettei antibiootti ole tarpeen. Kokemus kuulluksi tulemisesta on meidän perustarve ja mitä vahvempi tuo tunne on, sitä enemmän voidaan odottaa positiivisia kohtaamisia.

Potilaan odotukset eivät siis ole ongelma itsessään. Ristiriita syntyy silloin, kun potilaan odotus ja ammattilaisen arvio ei kohtaa.

Laadukas vuorovaikutus ja systemaattinen hoidon tarpeen arviointi auttavat rakentaam sillan tämän kuilun välille. Kun potilaan huoli tunnistetaan, arvio tehdään johdonmukaisesti ja päätös perustellaan selkeästi, syntyy luottamusta. Luottamus vähentää väärinymmärryksiä, turhia hoitokontakteja ja uudelleenhakeutumista.

Lopulta kyse ei ole pelkästään siitä, saako potilas juuri sen, mitä hän "tuli hakemaan". Kyse on siitä, kokeeko hän tulleensa kuulluksi ja saaneensa perustellun ratkaisun. Kun tähän panostetaan, sekä potilas että koko järjestelmä hyötyvät.

Ari Kärkkäinen, sairaanhoitaja YAMK, yksilö- ja työyhteisöcoach
puh 044 2396 821 / ari.karkkainen@entratum.fi