Haastava asiakas vai haastava tilanne?

Asiakas on aina oikeassa? Näin väitetään.

Asiakkaan kohtaaminen on kaikessa asiakaspalvelutyössä ykkösasia, tai ainakin sen pitäisi olla sitä. Ei ole merkitystä, työskenteletkö sairaalassa, kampaamossa, huoltoasemalla tai taksissa. Samat lainalaisuudet pätevät hyvään asiakaspalveluun ja myös haasteellisesti toimivan asiakkaan kohtaamiseen.

Lähtökohtaisesti ihmiset eivät ole hankalia ja ei-toivotulle käyttäytymiselle löytyy selitys.

Olen kohdannut hoitotyön urallani tuhansia ihmisiä ja kaikki kohtaamiset eivät ole luvalla sanoen menneet hyvin, vaikka kuinka olen yrittänyt. Hyvinkin alkanut tilanne on eskaloitunut.

Miksi asiakas ei aina ole helppo?

Ihmiset toimivat eri tavalla. Lähtökohtaisesti ihmiset eivät ole hankalia ja ei-toivotulle käyttäytymiselle löytyy selitys. Usein taustalla on opittu tapa toimia. Ei siis välttämättä osata muuta toimintatapaa, kuin se mitä käytetään. Taustalla voi myös olla jokin tilanne, joka aiheuttaa harmia juuri sillä hetkellä tai sitten asiakaspalvelijalta saatu vastakaiku ei miellytä. Voidaan kuitenkin ajatella, että asiakas esittää meille mielipahaa ja tekee sen sillä hetkellä itse parhaaksi katsomallaan tavalla, joku huutamalla, joku haukkumalla ja joku paiskomalla tavaroita.

Tilanteita kannattaa myös pohtia työturvallisuuden näkökulmasta.

Onneksi suurin osa asiakkaista esittää reklamaatiot tyylikkäästi palautelomakkeella tai sähköpostilla asiakaspalveluun. Tähän ei kuitenkaan kannata tuudittautua.

Yksilö vai tilanne?

Yhä enemmän on syytä siirtää ajattelua pois haasteellisesta asiakkaasta ja pohtia tilannetta haasteellisena kokonaisuutena. Tilanteita kannattaa myös pohtia työturvallisuuden näkökulmasta. Ongelmaa ei käsitellä yksilölähtöisesti, vaan mukaan otetaan myös se toimintaympäristö, missä asiakas kohdataan. Mikä aiheuttaa asiakkaan ei-toivotun käyttäytymisen. Onko toimipisteessä joitain altistavia tekijöitä, onko asiakkaalle aikaa, miten työntekijän vuorovaikutus asiakkaan kanssa toimii ja miten se toimii muiden työntekijöiden kanssa. Asiakaskokemus on isossa roolissa ja pohtimalla etukäteen esimerkiksi odotustilojen viihtyvyyttä ja odotusajoista tiedottamista, voidaan parhaimmillaan ehkäistä tilanteiden kehittymistä ei-toivotuksi.

Haastava asiakastilanne on monimuotoinen kokonaisuus, johon vaikuttavat hyvin monet asiat.

Haastava asiakastilanne on monimuotoinen kokonaisuus, johon vaikuttavat hyvin monet asiat. Asiakaspalvelijan omalla toiminnalla on iso merkitys. Ottamalla asiakkaan mielipaha vastaan, ymmärtämällä mielipahaa sekä asiakkaan tunteita ja kokemusta, sekä laatimalla asiakkaan kanssa jonkinlaisen suunnitelman jatkotoimenpiteistä, olet jo mahdollisesti ehkäissyt tilanteen kärjistymisen.

On tärkeää myös muistaa, että haasteellisen käyttäytymisen ymmärtäminen ei tarkoita samaa, kuin sen hyväksyminen. Näin ollen voidaan sanoa, että asiakas ei aina ole oikeassa.

Tutustu täsmäkoulutuksiin sekä hoitoalalle että sosiaalialalle.

Ari Kärkkäinen

sairaanhoitaja YAMK